リテンションの意味や解説（マーケティングと人材領域を含む）【中小企業診断士監修メディア：merumeta（めるめた）】

マーケティングにおけるリテンションとは、既存顧客との関係性を維持するための施策のことです。リテンションは人事用語でも使われ、人材の離脱を防ぐための施策を指す場合もあります。
この記事では、マーケティングにおけるリテンションを解説。取り組みの例やポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

リテンションが持つ2つの意味
- リテンションの意味【マーケティング領域】
  リテンションとは既存顧客との関係性を維持するための施策
  - リテンションマーケティングの例とポイント
- リテンションの意味【人材領域】
  優秀な人材の離脱を防ぐ施策
リテンションの重要ポイントのおさらい

リテンションが持つ2つの意味

リテンションはマーケティング用語でもあり、人材領域でも使用される用語でもあります。リテンションに関しての意味を整理していきましょう。

リテンションの意味【マーケティング領域】
リテンションとは既存顧客との関係性を維持するための施策

マーケティング用語としてのリテンションとは、既存顧客との関係性を維持するための施策のことです。既存顧客の維持は、事業を存続させるための重要な取り組みになります。
継続して商品やサービスを購入・契約してくれる顧客がいなければ、企業は安定した利益を得られません。新規の顧客を得るには既存顧客を維持するより5倍もコストが掛かると言われており、効率的に利益を上げるうえでもリテンションは重要な施策です。

リテンションの手法は「リテンションマーケティング」とも呼ばれ、さまざまな企業で行われています。

リテンションマーケティングの例とポイント

リテンションマーケティングとはどのようなものなのか、例を確認してみましょう。

リテンションマーケティングの例

既存顧客の活動・要望内容を分析
カスタマーサポートの充実
ロイヤリティプログラムの導入
ユーザーの交流会を実施

など

リテンションマーケティングのポイントは、顧客ニーズを把握することと、ユーザーに上質な体験を提供することです。これらを実現するためには、既存顧客に関するデータ分析が重要となります。

顧客データの分析にはCRMツール（顧客関係管理システム）の利用がおすすめです。CRMツールでは顧客の購買履歴・頻度、問い合わせ内容、アンケート内容などを一元管理でき、ニーズや満足度を分析するのに役立ちます。
今の顧客のニーズや不満に対応した施策を行うことで、より上質な体験をユーザーに提供できるでしょう。

リテンションの意味【人材領域】
優秀な人材の離脱を防ぐ施策

「リテンション」という言葉は、人事用語としても使われます。人事用語のリテンションは、優秀な人材の離脱を防ぐ施策のことです。
施策の内容は賃金の引き上げなどによる待遇改善や、労働環境の見直し、コミュニケーションの活性化などが挙げられます。人材不足が社会的な問題となっている昨今、企業はマーケティングだけでなく人事のリテンションも考慮する必要があるでしょう。